La Superintendencia Financiera de Colombia informó a las entidades financieras que deberán aplicar el procedimiento de “Quejas Exprés” para atender determinadas inconformidades de los consumidores financieros afectados por el reciente terremoto.
La instrucción fue oficializada por medio de la Carta Circular 54 de 2026, expedida luego de que el Gobierno Nacional declarara la situación de desastre de carácter nacional mediante el Decreto 1171 del 11 de agosto de 2026.
Consulta: Grupo Éxito baja precios y ayuda a familias afectadas por el terremoto
La medida busca agilizar la atención de los reclamos presentados por consumidores financieros afectados por las consecuencias del sismo, que provocó daños en viviendas, infraestructura, vías y servicios esenciales, incluidos los financieros.
¿Qué son las “Quejas Exprés” de la Superfinanciera?
La SuperFinanciera recordó que el procedimiento de “Quejas Exprés” está contemplado en el “literal j), numeral 8.6 del Capítulo II, Título IV, Parte I de la Circular Básica Jurídica”.
Este mecanismo permite clasificar y atender de manera prioritaria determinadas quejas con el objetivo de reducir los tiempos de respuesta a los consumidores financieros.
Entre los criterios establecidos para utilizar este procedimiento se encuentran las quejas que tengan un impacto objetivo para el consumidor por circunstancias de fuerza mayor, desastre, calamidad, alteración del orden público o emergencias sanitarias o ambientales declaradas por las autoridades competentes.
En este caso, la Superfinanciera señaló que la declaratoria de desastre nacional derivada del sismo activa la aplicación de este mecanismo para las situaciones contempladas en la Carta Circular 54 de 2026.
¿Qué reclamos deberán tramitarse como “Quejas Exprés”?
Las entidades vigiladas deberán clasificar y tramitar bajo este procedimiento las inconformidades que se radiquen a partir de la fecha de publicación de la circular y que cumplan con alguno de los criterios definidos por la Superintendencia.
El primero corresponde a las quejas relacionadas directamente con hechos derivados del sismo y que se originen en cualquiera de los doce departamentos señalados en el artículo 1 del Decreto 1171 de 2026.
El segundo criterio contempla las reclamaciones presentadas por consumidores financieros domiciliados en Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas y Quindío, sin importar cuál sea el hecho que origine la inconformidad.
La entidad precisó que esta segunda condición se establece de acuerdo con el informe preliminar presentado por la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres (UNGRD) a la Sala de Crisis Nacional sobre las principales afectaciones ocasionadas por el evento.
¿Qué deberán hacer los bancos y demás entidades vigiladas?
La aplicación del procedimiento deberá realizarse bajo los principios de debida diligencia y trato justo al consumidor financiero.
Por ello, las entidades no podrán imponer cargas, requisitos adicionales o procedimientos que puedan obstaculizar, retrasar o dificultar la atención oportuna de las quejas.
La Superfinanciera también estableció que los consumidores no deberán asumir los tiempos de gestión que se presenten entre las diferentes entidades vigiladas. La atención deberá garantizarse dentro de los términos previstos para las “Quejas Exprés”.
La instrucción busca evitar que una persona afectada por la emergencia tenga que enfrentar trámites adicionales para conseguir una respuesta de una entidad financiera.
¿Qué pasa cuando intervienen dos entidades financieras?
La circular también establece reglas para los casos en los que una inconformidad involucre a dos entidades vigiladas.
En esas situaciones, las entidades deberán entregar al consumidor financiero una respuesta directa, integral, clara y de fondo sobre los asuntos que correspondan a sus respectivas competencias.
El consumidor no deberá asumir la responsabilidad de determinar cuál entidad tiene que resolver su reclamación ni presentar sucesivamente la misma queja ante cada una de las entidades involucradas.
De esta manera, la Superfinanciera busca que la coordinación entre entidades no termine convirtiéndose en una barrera para los consumidores afectados.
¿La Superfinanciera vigilará las quejas relacionadas con el sismo?
Sí. La Superintendencia Financiera informó que realizará seguimiento a la gestión de las quejas que estén relacionadas con las circunstancias derivadas del desastre.
La entidad podrá solicitar a las vigiladas la información y los soportes que considere necesarios para comprobar que el procedimiento de “Quejas Exprés” está siendo aplicado correctamente.
Le puede gustar: A partir del viernes, SuperGIROS habilita giros gratis para regiones afectadas por terremoto
La instrucción, por tanto, no se limita a recordar la existencia del mecanismo, sino que contempla seguimiento sobre la manera en que las entidades atiendan las reclamaciones de los consumidores.
¿Hasta cuándo estará vigente la atención como “Quejas Exprés”?
La clasificación de estas inconformidades como “Quejas Exprés” deberá tener en cuenta los términos relacionados con la situación de desastre declarada por el Gobierno Nacional mediante el Decreto 1171 de 2026.
También deberán considerarse las normas que posteriormente modifiquen, adicionen o sustituyan ese decreto.
Para consultar contenido premium o profundizar sobre sus temas de interés de Medellín, Antioquia, Colombia y el Mundo, regístrese aquí.
No obstante, la Superintendencia Financiera advirtió que podrá emitir nuevos lineamientos relacionados con la atención de los consumidores financieros afectados por la emergencia.
Esta normativa ya está vigente para los usuarios. La comunicación está suscrita por Álvaro Eduardo Huncial Atencia Martínez, superintendente delegado para Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia, quien formalizó la instrucción dirigida a los representantes legales, revisores fiscales y defensores del consumidor financiero de las entidades vigiladas, así como a los operadores de información de la Planilla Integrada de Liquidación de Aportes (PILA).
Entérese: Chocó, La Guajira y Sucre, son las regiones que lideran la pobreza monetaria en Colombia
Regístrate al newsletter