La covid-19, ¿también enfermó a internet?

En 2020 la SIC ha recibido 339 demandas de Antioquia por estos servicios de telecomunicaciones, 12,61 % del total.

12,61 % de las demandas por servicios de telecomunicaciones se han dado en Antioquia. FOTO: Carlos Alberto Velásquez

La covid-19, ¿también enfermó a internet?

En tiempos de pandemia, la conectividad ha sido un tema crítico debido a que las personas que pueden trabajar desde sus casas habilitaron sus conexiones digitales para hacerlo; en el mismo sentido las quejas de los servicios de operadores han pululado por redes sociales y en los medios de comunicación por medio de cartas al director y a los periodistas mostrando el descontento de las audiencias con sus cableoperadores.

“Es normal que en medio de una cuarentena donde no podemos salir de las casas y debemos hacer mayor uso de internet puedan presentarse problemas, el tráfico en la red fija ha aumentado en un 40 %; no obstante, los operadores han podido garantizar no solo la prestación del servicio sino la calidad”, dijo Samuel Hoyos, presidente de Asomóvil, gremio que reúne a los tres operadores más relevantes del país (Claro, Tigo y Movistar).

Según la Superintendendencia de Industria y Comercio (SIC), en el país se han recibido 2.689 demandas en el año por fallas en el internet fijo y móvil, de las cuales 339 pertenecen a Antioquia, es decir, el 12,61 %.

No obstante, los mismos datos demuestran que las demandas presentadas se han reducido entre 2019 y 2020, 12,18 %, entre enero y el primero de junio. Si se miran los meses de la pandemia, mayo tiene un alza de 21,18 % mientras en abril se evidencia una reducción de -0,48 %, y en marzo, -24,80 % (Para saber más).

Por otra parte, desde la información proporcionada por la SICFacilita, el mecanismo anterior de conciliación, para no terminar en una demanda, se han tramitado 994 inquietudes: Claro participó con 28,37 %, de los requerimientos, Tigo, con 24,75 %; ETB, con 23,34 %, y Movistar, con 21,53 %. Avantel tuvo una participación menor de 2,01 %.

¿Qué pasa en Antioquia?

El 75,18 % de las conciliaciones de SICFacilita están concentradas en Tigo y 20,57 % en Claro. De hecho muchas de las inquietudes que llegaron a este medio fueron del operador que más trámites registra en esta plataforma, que además tiene mayor participación, la más preponderante en la región.

Las explicaciones de las falencias en los servicios son variadas y pasan porque los “planes contratados no tenían las capacidades adecuadas para tener varios dispositivos conectados al tiempo y manejar altos volúmenes de información”, e incluso problemas relacionados con el robo de infraestructura también impactan, argumentó la compañía a EL COLOMBIANO.

“En lo corrido de 2020, se han registrado 1.008 eventos de hurto en la ciudad. Mayo cerró con 151 hurtos de infraestructura, lo que significa un aumento del 300% frente al mismo periodo del 2019”. Incluso, desde el 20 de marzo se registraron 394 eventos de este tipo en Antioquia, dijo Tigo.

“Este hurto tiene un impacto directo en el servicio, al quedarse los usuarios sin internet, en tanto Tigo repone el cable, asunto que no es automático”, explicó la empresa. Para quienes tienen cortes en el servicio fijo esta es la razón principal.

Incluso, la misma compañía reconoce un aumento de los contactos de sus usuarios al atender un 24 % más de requerimientos telefónicos si se comparan los meses de febrero y marzo de este año, mientras los contactos en redes sociales aumentaron 124 %.

Entre las estrategias de atención, las respuestas estuvieron entre los 15 días que permite la legislación nacional para dar respuesta; y la mitad tuvieron atención en un plazo de 5 días. Además, Tigo sostuvo que las inversiones en este periodo han llegado a $80.000 millones.

Incluso, sobre la infraestructura de 700 MHz, la compañía agregó que el internet móvil no ha tenido un crecimiento anormal durante el periodo de confinamiento: “Este despliegue es progresivo y los usuarios comenzarán a notar optimizaciones en sus servicios móviles a medida que vaya avanzando el despliegue en la ciudad”.

Sobre el segundo operador con más trámites, Claro por su parte dijo que el funcionamiento “de nuestras redes tanto fijas como móviles se ha comportado establemente y ha soportado positivamente el tráfico de los últimos meses”.

Además sostuvo que desde el inicio de esta coyuntura “ha implementado iniciativas en favor de sus clientes sin aumentar el costo de los servicios dándoles más datos a casi ocho millones de clientes en los planes pospago, 2x1 en todos los paquetes prepago y 50% más de velocidad”.

La compañía priorizó “las inversiones para hacer uso inmediato de estos nuevos 3 bloques de frecuencia de la banda de 2.5 GHz, con el objetivo de dar una experiencia superior a nuestros clientes aumentando las velocidades de descarga entre un 20 y 35%”, aseguró explicó Carlos Zenteno, presidente de Claro Colombia, a principios de mayo.

En este camino donde el teletrabajo llegó para quedarse, dijo Hoyos, es necesario “robustecer la red de los hogares”, pues son lugares que han aumentado el consumo en reemplazo de las oficinas, universidades o colegios y los concentró en un solo lugar. Incluso recordó que los operadores han “aumentado la capacidad de los usuarios, en los lugares donde la red lo ha permitido (hasta un 40 %) sin aumentar los costos”.

Y concluyó diciendo que hay que seguir caminando en función de adaptarnos en esta nueva realidad, flexibilizando las condiciones: “un buen primer paso fue que el subsidio de transporte pudiera ser uno de conectividad, para alcanzar una mayor productividad”.

17,48 %

crecieron las demandas en mayo de 2020 con respecto al 2019: SIC.