Bancolombia reconoció públicamente que incumplió una de sus promesas esenciales: garantizar la disponibilidad del dinero de sus clientes cuando lo necesitaran. En una carta firmada por su presidente, Juan Carlos Mora, la entidad pidió disculpas “sin excusas” y agradeció la paciencia de usuarios y empresas tras las recientes fallas en sus sistemas.
La cuestión es que desde el domingo 22 de febrero de este año, el banco viene prestando fallas que no ha podido resolver del todo para sus más de 26 millones de clientes.
De hecho, en la noche de este miércoles anunció un nuevo mantenimiento que terminó por dejar sin servicio a los usuarios. La cuestión es que parece que no es un problema menor, pues la propia empresa dijo que estará actualizando el estado de los servicios cada dos horas este jueves.
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“Fallamos a una promesa esencial. La promesa de que su dinero estaría disponible cuando lo necesitaran”, señala la carta de Mora, en la que la entidad admite el impacto generado por la interrupción de servicios.
¿Qué está pasando con Bancolombia?
El banco fue enfático en aclarar que el incidente no obedeció a un ataque informático. “No fue un ciberataque. El dinero y la información de todos nuestros clientes siempre estuvieron y están seguros”, indicó Mora, subrayando que la seguridad de los recursos nunca estuvo comprometida.
Según explicó, lo ocurrido se originó en un procedimiento de evolución tecnológica programado, parte de uno de los procesos de modernización más profundos en la historia del banco. El objetivo era intervenir sistemas centrales para hacerlos más ágiles y robustos, con capacidad para soportar más de 80 millones de transacciones diarias, tanto actuales como futuras.
Sin embargo, el proveedor tecnológico cometió un error durante la actualización de una de las máquinas críticas. Al detectar que el mantenimiento no avanzaba como estaba previsto, la entidad decidió revertir el proceso. La complejidad técnica del sistema hizo que el restablecimiento total tomara mucho más tiempo de lo esperado, afectando a clientes personas y empresas.
¿Habrá un nuevo apagado de sistemas?
Por esa razón el banco informó que tuvo que apagar nuevamente sus sistemas para que el proveedor finalice el proceso de alistamiento de la máquina intervenida. La Superintendencia Financiera de Colombia está en conocimiento de este procedimiento.
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Durante la contingencia, y con base en análisis de datos, la entidad priorizará los servicios más demandados por los usuarios. Entre ellos están los retiros en cajeros, pagos con tarjeta de débito y crédito en comercios, así como transferencias entre cuentas de Bancolombia.
La entidad reconoció que las empresas han sido especialmente afectadas, al enfrentar dificultades para pagar nóminas o cumplir compromisos financieros. En ese sentido, aseguró que evaluará compensaciones cuando corresponda.
¿Cuánto invertirá el banco en tecnología?
Como parte de su estrategia de fortalecimiento, Bancolombia informó que en 2025 destinó 786.000 millones de pesos a tecnología y evolución digital. Para 2026, la inversión prevista asciende a cerca de 1 billón de pesos adicionales con el fin de reforzar la continuidad operativa, mejorar la experiencia de los usuarios y mitigar riesgos en todos sus canales.
“Seguiremos informando de manera clara y en tiempo real sobre el avance del proceso”, indicó la entidad, que también aseguró estar trabajando junto a aliados tecnológicos y el regulador para revisar lo ocurrido y ajustar protocolos que eviten que una situación similar se repita.
La carta concluye con un reconocimiento del impacto emocional que generó la contingencia. “Cuando alguien no puede pagar una nómina, cumplir un compromiso o disponer de su propio dinero, no vive un incidente técnico: vive preocupación”, expresó Mora, al admitir que la confianza se pone a prueba en momentos como este y que el reto ahora es reconstruirla con acciones concretas.
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